Caso anonimizado
Automatización de atención integrada a CRM y WhatsApp
El equipo ya atendía mediante WhatsApp, pero necesitaba colas, historial, reglas de distribución e integración con IA y atención humana.
Escenario
Operación comercial y de atención por WhatsApp con varios agentes. La empresa necesitaba clasificar conversaciones, aplicar etiquetas, mover oportunidades por el embudo y conservar el contexto entre turnos. Algunas consultas eran repetitivas; otras requerían intervención humana.
Problema
Las conversaciones quedaban en un solo teléfono, las oportunidades no tenían responsable y la automatización no transfería correctamente al equipo. Las campañas y el soporte compartían el mismo flujo, y los informes dependían de registros manuales.
Diagnóstico
La API oficial resuelve el canal y los requisitos de conformidad, pero no organiza el proceso. Sin CRM, la integración solo amplía el desorden. Sin etiquetas, colas y una transferencia real hacia el equipo, la IA no tiene contexto operativo y el cliente queda atrapado en respuestas repetitivas.
Solución
La solución integró el canal, la operación y, en los puntos adecuados, agentes de IA.
- API oficial como canal de la empresa, en lugar de depender de una aplicación personal.
- CRM con cola, responsable, Kanban e historial de la conversación.
- Automatizaciones de horarios, clasificación y etiquetas con responsables definidos.
- IA en la atención solo con un alcance definido y una transferencia explícita hacia una persona.
- Separación consciente entre campaña y conversación de soporte cuando el proceso lo pedía.
Resultado
La operación dejó de depender de un solo teléfono y pasó a contar con colas, historial y reglas de transferencia. No publicamos el volumen de mensajes ni las tasas comerciales de esta operación. El resultado que puede compartirse es el modelo: WhatsApp, CRM, automatización y atención humana, con IA opcional y controlada.
Tecnologías utilizadas
- API Oficial de WhatsApp
- CRM de atención
- Automatizaciones y etiquetas
- Cola y distribución
- Agentes de IA con transferencia a humano
Servicios relacionados
WhatsApp, automatización e IA en el mismo flujo de atención.